Της Karen E. Klein
Προσπαθούμε να αυξήσουμε τις τηλεφωνικές μας πωλήσεις. Πώς μπορούμε να γίνουμε πιο πειστικοί ώστε να έχουμε καλύτερα αποτελέσματα; —D.M.H., Νέα Υόρκη
Οι τηλεφωνικές πωλήσεις είναι πιο δύσκολες από αυτές που πραγματοποιούνται πρόσωπο με πρόσωπο. Εάν αντιμετωπίζετε ένα τηλεφώνημα με τον ίδιο τρόπο που αντιμετωπίζετε και μια συνάντηση, αυξάνετε τις πιθανότητες να σας πάρει σοβαρά ο υποψήφιος πελάτης. Εάν έχετε τη δυνατότητα, χρησιμοποιήστε τεχνολογίες όπως οι βιντεοκλήσεις για να προσωποποιήσετε τις τηλεφωνικές σας συνομιλίες.
Είτε καλείτε απροειδοποίητα εκατοντάδες δυνητικούς πελάτες την ημέρα, είτε τηλεφωνείτε σε έναν συγκεκριμένο πολλά υποσχόμενο προηγούμενο πελάτη σας, οι κανόνες της σωστής πώλησης ισχύουν απαρέγκλιτα, λέει ο Scott Messer, υπεύθυνος της εταιρείας εκπαίδευσης πωλητών Sales Evolution στη Φιλαδέλφεια. «Να είστε ευγενικοί και φιλικοί. Ρωτήστε το συνομιλητή σας αν έχει λίγο χρόνο ελεύθερο να σας μιλήσει. Προφέρετε σωστά το όνομά του. Επίσης, μην παίρνετε φόρα και δεν αφήνετε τον άλλον να “σταυρώσει” κουβέντα. Πόσες φορές μιλήσατε με κάποιον στο τηλέφωνο και δεν σας άφησε ποτέ να ανοίξετε το στόμα σας;»
Εξηγήστε στους πωλητές σας ότι οι κλήσεις δεν αφορούν ούτε τους ίδιους, ούτε τα ποσοστά τους, ούτε τους στόχους της εταιρείας. Οι τηλεφωνικές πωλήσεις πρέπει να περιστρέφονται γύρω από τον πελάτη, σύμφωνα με την Joanne Black, εκπαιδεύτρια πωλήσεων με έδρα το Σαν Φρανσίσκο και συγγραφέα του βιβλίου No More Cold Calling. «Να είστε ευέλικτοι. Να έχετε προετοιμάσει από πριν τι θα πείτε, αλλά να είστε προετοιμασμένοi να ξεφύγετε τελείως από το σενάριο, αν αυτό θα εξυπηρετήσει τον πελάτη», λέει η Black. «Είναι σκόπιμο να έχετε έτοιμες κάποιες βασικές ερωτήσεις και μετά να εμβαθύνετε μέχρι να ξεκαθαρίσετε απόλυτα την περίπτωση του δυνητικού σας πελάτη».
Ο Bill Rosenthal, διευθύνων σύμβουλος της εταιρείας επικοινωνιών Communispond, η οποία έχει την έδρα της στο East Hampton της Νέας Υόρκης, συμβουλεύει τους πωλητές-πελάτες του να προβάρουν την τηλεφωνική τους συνομιλία όρθιοι και κάνοντας τις ίδιες χειρονομίες που θα έκαναν και σε μια εκ του σύνεγγυς συζήτηση. «Έτσι θα είστε πιο δυναμικοί», λέει ο Rosenthal. «Χρωματίστε την ένταση και το ρυθμό εκφοράς της ομιλίας σας. Κάντε μια σύντομη παύση πριν πείτε κάτι σημαντικό. Εξασκηθείτε με ένα φίλο και ηχογραφείστε το διάλογό σας, έτσι ώστε να ακούσετε τι χρειάζεται να βελτιώσετε». Προσέξτε όμως ώστε ο λόγος σας να μην ακούγεται ψεύτικος ή εξεζητημένος.
Η απόγνωση σκοτώνει τις πωλήσεις
Είναι σαφές ότι αν πιέσετε υπερβολικά τους υποψήφιους πελάτες σας δεν θα έχετε καμία τύχη. «Μην κολλάτε τους ανθρώπους στον τοίχο», λέει ο Black.
Εάν μετά το αρχικό τηλεφώνημα ο συνομιλητής σας έχει αφήσει ανοιχτό το ενδεχόμενο κάποιας αγοράς, τότε μπορείτε να επικοινωνήσετε ξανά με μια συγκεκριμένη πρόταση. «Στο τέλος της συζήτησης, πείτε: “Έχω μερικές ιδέες για το πώς μπορούμε να σας βοηθήσουμε. Θα σας τις στείλω με ένα e-mail.” Μετά, πριν κατεβάσετε το ακουστικό, ορίστε πότε θα γίνει το επόμενο τηλεφώνημα. Μπορεί τελικά ο πελάτης να αλλάξει το τηλεφωνικό ραντεβού, τουλάχιστον όμως θα σας έχει σημειώσει στην ατζέντα του», λέει ο Black.
Φυσικά σχεδόν πάντα είναι καλύτερα αν ο δυνητικός πελάτης σάς γνωρίζει ή περιμένει το τηλεφώνημά σας, κάτι που στην ορολογία των τηλεφωνικών πωλήσεων ονομάζεται «warm calling», σε αντίθεση με την τακτική των απροειδοποίητων κλήσεων, που ονομάζεται «cold calling». «Στείλτε μια αναγνωριστική επιστολή ενημερώνοντας για το προϊόν που θέλετε να πουλήσετε και την ακριβή ημέρα και ώρα που θα τηλεφωνήσετε», συμβουλεύει ο Messer. «Αν μπορείτε να βρείτε κάποιον που θα σας παραπέμψει άμεσα στον πιθανό πελάτη, ακόμα καλύτερα».
Προβλέψτε τις ερωτήσεις που θα σας κάνουν και προετοιμάστε συνεκτικές, πειστικές απαντήσεις, συνιστά ο Rosenthal: «Να έχετε αυτοπεποίθηση. Μην προδίνετε την αγωνία σας μιλώντας πολύ γρήγορα». Ο ίδιος λέει ότι έστω και αν δεν έχετε οπτική επαφή με τον συνομιλητή σας, εκείνος μπορεί να «ακούσει» αν χαμογελάτε ή αν κοιτάτε ψηλά και όχι το γραφείο ή το πάτωμα.
Τέλος, αποφύγετε να ανοίγετε τη συζήτηση με φτηνές και τετριμμένες εισαγωγές, όπως «πώς είναι ο καιρός εκεί σήμερα;» και «πως αισθάνεστε αυτήν την όμορφη μέρα;» Όχι μόνο σπαταλούν το χρόνο του υποψήφιου πελάτη σας, αλλά προδίδουν κατευθείαν ότι θέλετε να του πουλήσετε κάτι.
Η Karen E. Klein είναι δημοσιογράφος με έδρα το Λος Άντζελες και ειδικεύεται σε θέματα επιχειρηματικότητας και μικρών επιχειρήσεων.
