Του Ron Kaufman
Αναμφίβολα η Σιγκαπούρη δεν φημίζεται για την ανεκτικότητά της. Η χώρα είναι παγκοσμίως γνωστή για την σκληρή της στάση απέναντι στην εγκληματικότητα, τα ναρκωτικά, τα γκράφιτι και τη διαφθορά, καταδικάζοντας τους ενόχους σε ποινές φυλάκισης, χρηματικά πρόστιμα και πράγματι, περιστασιακά, ακόμη και σε ραβδισμούς.
Εντούτοις, σε ό,τι έχει να κάνει με «μαλακότερα» ζητήματα, όπως η παροχή υπηρεσιών προς τους πελάτες, η Σιγκαπούρη διαψεύδει τους δύσπιστους και τους απαισιόδοξους, αποδεικνύοντας ότι η καλή εξυπηρέτηση ισοδυναμεί με αδιαμφισβήτητη ευημερία.
Εάν εξετάσουμε την οικονομία της Σιγκαπούρης λίγες μόλις δεκαετίες νωρίτερα, θα δούμε μια εικόνα πολύ διαφορετική από τη σημερινή. Το νησιωτικό κράτος δεν έχει πολλούς φυσικούς πόρους, πέραν της στρατηγικής θέσης και των κατοίκων του. Τις δεκαετίες του ’80 και του ‘90 η βιομηχανική βάση της χώρας μεταφερόταν στην Κίνα, όπου οι εκτάσεις ήταν αχανείς και το εργατικό δυναμικό φθηνό, ενώ οι διοικητικές υπηρεσίες αναθέτονταν εξωτερικά, στην Ινδία ή άλλους χαμηλού κόστους προορισμούς. Όπως συμβαίνει σήμερα αντίστοιχα με πολλές επιχειρήσεις, η χώρα έβλεπε το μέλλον της να χάνεται και έπρεπε να ενεργήσει γρήγορα.
Αναμφίβολα η Σιγκαπούρη δεν φημίζεται για την ανεκτικότητά της. Η χώρα είναι παγκοσμίως γνωστή για την σκληρή της στάση απέναντι στην εγκληματικότητα, τα ναρκωτικά, τα γκράφιτι και τη διαφθορά, καταδικάζοντας τους ενόχους σε ποινές φυλάκισης, χρηματικά πρόστιμα και πράγματι, περιστασιακά, ακόμη και σε ραβδισμούς.
Εντούτοις, σε ό,τι έχει να κάνει με «μαλακότερα» ζητήματα, όπως η παροχή υπηρεσιών προς τους πελάτες, η Σιγκαπούρη διαψεύδει τους δύσπιστους και τους απαισιόδοξους, αποδεικνύοντας ότι η καλή εξυπηρέτηση ισοδυναμεί με αδιαμφισβήτητη ευημερία.
Εάν εξετάσουμε την οικονομία της Σιγκαπούρης λίγες μόλις δεκαετίες νωρίτερα, θα δούμε μια εικόνα πολύ διαφορετική από τη σημερινή. Το νησιωτικό κράτος δεν έχει πολλούς φυσικούς πόρους, πέραν της στρατηγικής θέσης και των κατοίκων του. Τις δεκαετίες του ’80 και του ‘90 η βιομηχανική βάση της χώρας μεταφερόταν στην Κίνα, όπου οι εκτάσεις ήταν αχανείς και το εργατικό δυναμικό φθηνό, ενώ οι διοικητικές υπηρεσίες αναθέτονταν εξωτερικά, στην Ινδία ή άλλους χαμηλού κόστους προορισμούς. Όπως συμβαίνει σήμερα αντίστοιχα με πολλές επιχειρήσεις, η χώρα έβλεπε το μέλλον της να χάνεται και έπρεπε να ενεργήσει γρήγορα.
Σήμερα τα στατιστικά στοιχεία της Σιγκαπούρης παρουσιάζουν μια τελείως διαφορετική εικόνα:
Συναλλαγματικά διαθέσιμα: άνω των $300 δισ.
Πληθυσμός: περίπου 4,5 εκ. κάτοικοι.
Οικονομική ανάπτυξη: 14,7% το2010, σύμφωνα με την Standard Chartered Bank (SCB).
Πρόκειται για πραγματικά εντυπωσιακά διαπιστευτήρια για ένα σχετικά μικρό πληθυσμό, που κατοικεί σε μια μικρή νησιωτική χώρα. Εάν αναλογιστούμε ότι το υφιστάμενο κράτος γεννήθηκε το 1965, τότε ως ανεξάρτητη χώρα η Σιγκαπούρη είναι ακόμη βρέφος.
Σε ό,τι αφορά τον κόσμο των επιχειρήσεων, θα μπορούσαμε να κάνουμε έναν παραλληλισμό της Σιγκαπούρης με τον φιλόδοξο εργαζόμενο που τραβά την προσοχή της εταιρικής ηγεσίας, που συνεχώς αμφισβητεί την υφιστάμενη τάξη πραγμάτων, που δεν φοβάται να πάρει το λόγο στις συσκέψεις και να παρουσιάσει νέες ιδέες, έστω κι αν βρίσκεται χαμηλά στην ιεραρχία. Είναι ο άνθρωπος που δεν υπάρχει περίπτωση να μην πάει μπροστά.
Η Σιγκαπούρη ακολουθεί το δικό της δρόμο και τα τελευταία χρόνια αποτελεί φάρο ελπίδας χάρη στην απλή στρατηγική που ονομάζεται εξυπηρέτηση. Με τον όρο αυτό δεν αναφέρομαι στα δήθεν φιλικά χαμόγελα και τα σαχλά σλόγκαν που υιοθετούν πολλές εταιρείες στις πελατειακές τους σχέσεις. Η Σιγκαπούρη αντιλαμβάνεται την εξυπηρέτηση ως έναν τομέα που απαιτεί συνεχή επαγρύπνηση και βελτίωση, με μια νοοτροπία που συνδέεται άμεσα με τον χαρακτήρα της χώρας.
Στη συνέχεια ακολουθούν τέσσερα χαρακτηριστικά παραδείγματα προς μίμηση:
1. Αξιόλογο ανθρώπινο κεφάλαιο. Ίσως να μην έχετε συνδέσει την υψηλής ποιοτικής στάθμης εξυπηρέτηση με την προσέλκυση αξιόλογου ανθρώπινου δυναμικού. Όμως η χώρα αντιλαμβάνεται ότι η δύναμή της εξαρτάται από τους ανθρώπους που ζουν και εργάζονται σε αυτήν. Με πληθυσμό που δεν ξεπερνά τα 4,5 εκατ., πώς τα κατάφερε να ενισχύσει το πολυτιμότερό της κεφάλαιο –τους ανθρώπους– και να γίνει φαινόμενο διεθνώς; Η απάντηση είναι μέσω της προσέλκυσης και διατήρησης των καλυτέρων. Η χώρα θέλει να έχει αξιόλογους κάτοικους και εργαζόμενους και για να το πετύχει αυτό υποδέχεται θερμά τους ταλαντούχους νεοφερμένους, κάνοντάς τους να αισθανθούν σαν στο σπίτι τους. Η εξυπηρέτηση στην Υπηρεσία Αλλοδαπών είναι φιλική και στο Γραφείο Άδειας Εργασίας θυμίζει θυρωρείο πεντάστερου ξενοδοχείου.
2. Αποτελεσματική εξυπηρέτηση. Πάρτε για παράδειγμα την κρατική πολιτική της «καμίας λάθος πόρτας». Σε όποια δημόσια υπηρεσία και αν τηλεφωνήσετε, ο άνθρωπος που θα σηκώσει το ακουστικό θα απαντήσει με ευγένεια στις ερωτήσεις σας, ή αλλιώς θα σας συνδέσει απευθείας με την αρμόδια υπηρεσία που μπορεί να σας εξυπηρετήσει. Εάν αυτό σας φαίνεται ασήμαντο, σκεφτείτε ότι το κράτος προσέγγισε κάθε δημόσιο φορέα, τμήμα και υπηρεσία, εκπαίδευσε όλους τους κρατικούς υπαλλήλους και στη συνέχεια τούς έδωσε πρόσβαση σε κεντρική πληροφόρηση, ώστε να εξυπηρετούν άμεσα και έγκυρα κάθε πολίτη που τηλεφωνεί. Να υπενθυμίσουμε και πάλι ότι μιλάμε για κράτος και όχι για θέρετρο πολυτελείας.
3. Ιδιοκτησία. Σε πολλές εταιρείες λέγεται ότι οι εργαζόμενοι πρέπει να κάνουν δική τους τη δουλειά τους, όμως συχνά είναι μόνο λόγια. Ας εξετάσουμε την περίπτωση του Κεντρικού Ταμείου Πρόνοιας της Σιγκαπούρης, το οποίο έχει ομοιότητες με την Κοινωνική Ασφάλιση στις ΗΠΑ. Η κυβέρνηση παρακρατά ένα μέρος των αποδοχών των εργαζομένων, το οποίο αυτοί μπορούν να χρησιμοποιήσουν όποτε θέλουν για την αγορά σπιτιού ή μετοχών, ιατροφαρμακευτική κάλυψη και αργότερα για τη συνταξιοδότησή τους. Σκεφτείτε τον αντίκτυπο ενός τέτοιου προγράμματος. Το σύστημα όχι μόνο βοηθά τους κατοίκους να αποκτήσουν ένα σπίτι, αλλά λειτουργεί και αποτρεπτικά κατά της εγκληματικότητας. Οι περισσότεροι κάτοικοι της χώρας ζουν σε ιδιόκτητα σπίτια και σπάνια σημειώνονται βανδαλισμοί, ληστείες και άλλα εγκλήματα κατά της ξένης ιδιοκτησίας. Αυτό δεν συμβαίνει από φόβο για τη σωματική τιμωρία, αλλά από σεβασμό για τους ιδιοκτήτες των άλλων σπιτιών.
4. Η τιμωρία ως μέθοδος σωφρονισμού. Η πολιτική επιβολής σωματικών ποινών κατά καιρούς επανέρχεται στο προσκήνιο και κυριαρχεί στα ΜΜΕ. Φυσικά κανείς δεν μπορεί να υποστηρίξει ότι η Σιγκαπούρη τηρεί ανεκτική στάση απέναντι στην εγκληματικότητα. Ωστόσο, εάν εξετάσουμε προσεκτικά το σωφρονιστικό σύστημα φυλακών της χώρας, θα διαπιστώσουμε ότι ακόμα και η δικαιοσύνη προάγει την ιδέα της καλύτερης εξυπηρέτησης. Η τιμωρία των ενόχων δεν είναι αυτοσκοπός. Στόχος της κάθειρξης είναι η αναμόρφωση του εγκληματία, τόσο για το δικό του όσο και για το ευρύτερο καλό. Οι τρόφιμοι συμμετέχουν σε προγράμματα ανάπτυξης δεξιοτήτων ζωής και λαμβάνουν την απαραίτητη στήριξη για να επανενταχθούν ομαλά στο εργατικό δυναμικό. Μετά την αποφυλάκισή τους, το κράτος τούς παρακολουθεί προσωπικά, προκειμένου να διασφαλίσει ότι διαθέτουν όλα τα αναγκαία εφόδια για να συμβάλουν με αυτάρκεια στην κοινωνία. Η διαδικασία αυτή δίνει μια δεύτερη ευκαιρία σε εκείνους που τη χρειάζονται περισσότερο.
Στο ερώτημα εάν ο προσανατολισμός προς τις υψηλής ποιότητας υπηρεσίες μπορεί να «εξυψώσει» έναν οργανισμό, η απάντηση είναι ξεκάθαρα θετική. Πληθώρα εταιρειών αποδεικνύουν καθημερινά ότι η έμφαση στην εξυπηρέτηση οδηγεί σε μεγαλύτερα κέρδη. Ενδεικτικά αναφέρονται οι Disney (DIS), Nordstrom, Ritz-Carlton (MAR), Amazon.com (AMZN), Singapore Airlines (SINGY), Four Seasons, Southwest Airlines (LUV), Starbucks (SBUX) και Zappos.
Στο ερώτημα εάν οι υψηλής ποιότητας υπηρεσίες μπορούν να κάνουν τη διαφορά, όχι πια σε επίπεδο εταιρείας αλλά σε επίπεδο χώρας, η περίπτωση της Σιγκαπούρης μιλάει από μόνη της.
Ο Ron Kaufman είναι διεθνής σύμβουλος, ειδικός στην ανάπτυξη εταιρικής κουλτούρας εξυπηρέτησης. Έχει γράψει το UP! Your Service και 14 ακόμη βιβλία. Η εταιρεία του, UP! Your Service, διατηρεί γραφεία στη Σιγκαπούρη και στις ΗΠΑ.
