Του Joseph Grenny
Φαντάσου ότι είσαι δισεκατομμυριούχος. Πλάκα δεν έχει; Τώρα φαντάσου ότι ένας άλλος δισεκατομμυριούχος σε παίρνει τηλέφωνο και σου λέει: «Έχω μια φοβερή ιδέα. Τι θα έλεγες αν σου ζητούσα να χαρίσεις το μεγαλύτερο μέρος της περιουσίας σου; Και για αντάλλαγμα θα προσθέσω το όνομά σου σε μια λίστα με άλλους φιλάνθρωπους σαν κι εσένα και όλοι θα σκεφτούν ότι είσαι σπουδαίος».
Θα δεχόσουν;
Τον προηγούμενο μήνα οι δισεκατομμυριούχοι που συμφώνησαν να κάνουν ακριβώς το ίδιο έφτασαν τους 16. Είναι πραγματικά απίστευτο. Πριν από μερικούς μήνες, ο Bill Gates, ένας από τους ευφυέστερους ανθρώπους με επιρροή στον κόσμο, άρχισε να ζητά από άλλους πλούσιους ανθρώπους να δεσμευτούν ότι θα διαθέσουν το μεγαλύτερο μέρος της περιουσίας τους για φιλανθρωπικούς σκοπούς, ενώσω είναι ακόμη εν ζωή. Αντιλαμβανόμενος τη δύναμη της κοινωνικής επιρροής, επισημοποίησε τη φιλανθρωπική αυτή έκκληση φτιάχνοντας μια λίστα, στην οποία θα πρόσθετε τα ονόματα των δισεκατομμυριούχων που θα ανταποκρίνονταν στο κάλεσμά του. Δεν θέλω να υποβαθμίσω τη γενναιοδωρία όσων απάντησαν θετικά στην πρόσκληση του Bill Gates, αλλά ας είμαστε ειλικρινείς: δέχτηκαν να συμμετάσχουν στο εγχείρημα μόνο αφού ο Gates τους πρότεινε να προσθέσει το όνομά τους στη δημόσια αυτή λίστα.
Γενικά οι άνθρωποι έχουν πολλές ψευδαισθήσεις σχετικά με τη συμπεριφορά τους. Πολλοί πιστεύουν ότι λειτουργούν με βάση τις αξίες τους και ότι αγωνίζονται για τις ιδέες τους, παρά τη θύελλα των επικρίσεων που μπορεί να συναντήσουν. Άλλοι πάλι πιστεύουν ότι το παν είναι τα κίνητρα. Εάν, λόγου χάρη, θέλεις να αλλάξεις την στάση των εργαζομένων μιας επιχείρησης, απλώς δώσε τους τα κατάλληλα κίνητρα και ως εκ θαύματος την άλλη μέρα θα κάνουν στροφή 180 μοιρών. Προσωπικά, παρόλο που αναγνωρίζω πλήρως τη σημασία των αξιών και των κινήτρων, πιστεύω ότι παραβλέπουμε έναν από τους ισχυρότερους παράγοντες επιρροής: τη δύναμη μιας ευγενικής, δημόσιας πρόσκλησης.
Η δύναμη του να ζητάς
Ο οικονομολόγος του Harvard Felix Oberholzer-Gee διαπίστωσε έκπληκτος τη δύναμη του να ζητάς ενώ στεκόταν σε ουρές αεροδρομίων με μεγάλη κίνηση και προσπαθούσε να πάρει τη σειρά των επιβατών που προηγούνταν. Ο Gee, σε συνεργασία με τους συναδέλφους του, πρόσφερε στους βιαστικούς επιβάτες χρήματα για να του παραχωρήσουν τη θέση τους. Είχε προβλέψει –όπως θα έκανε κάθε οικονομολόγος που σέβεται τον εαυτό του– ότι αν προσφέρεις σε κάποιον περισσότερα χρήματα, είναι πιθανότερο να σε αφήσει να περάσεις μπροστά του στην ουρά. Και, ω τι έκπληξη, είχε δίκιο. Πολύ περισσότεροι επιβάτες του έδιναν τη θέση τους αν τους πρόσφερε δέκα δολάρια αντί για ένα ψωροδολάριο. Αυτό που δεν μπορούσε να εξηγήσει, όμως, ήταν η συνέχεια της ιστορίας: ενώ περισσότεροι άνθρωποι του παραχωρούσαν τη θέση τους όταν το χρηματικό ποσό που τους πρόσφερε ήταν μεγαλύτερο, αυτοί που τον άφηναν να προηγηθεί ήταν λιγότερο πιθανό να δεχτούν τα χρήματα.
Πώς εξηγείται αυτό; Γιατί εκείνοι που επηρεάζονταν από την υψηλότερη προσφορά δεν εκμεταλλεύονταν την ευκαιρία να κερδίσουν τα χρήματα; Η απάντηση είναι ότι η συναλλαγή δεν ήταν οικονομική, αλλά κοινωνική. Οι άνθρωποι αντιλαμβάνονταν το μεγαλύτερο χρηματικό ποσό ως ένδειξη του πόσο σημαντικό ήταν να παραχωρήσουν τη θέση τους. Αναγνωρίζοντας την ανάγκη του συνταξιδιώτη τους, αισθάνονταν υποχρεωμένοι να τον βοηθήσουν. Δεν ήταν τα χρήματα αυτά καθαυτά που τελικά επηρέαζαν τις πράξεις τους, αλλά το ίδιο το αίτημα, ενισχυμένο από τη χρηματική ένδειξη της επιτακτικότητας της ανάγκης.
Ωστόσο, όταν αναλογιζόμαστε τι μπορούμε να κάνουμε για να επηρεάσουμε τους ανθρώπους του περιβάλλοντός μας, υποτιμούμε δραματικά τη δύναμη ενός απλού δημόσιου αιτήματος. Μια ευγενική, δημόσια πρόσκληση μεταμορφώνει την ήδη εντυπωσιακή κοινωνική επιρροή σε μια ακατανίκητη ώθηση να δεχτούμε αυτό που μας ζητάνε.
Θα μπορούσαμε να αποδώσουμε την επιτυχία του Bill Gates στην τεράστια προσωπική επιρροή του. Και είμαι βέβαιος ότι αυτοί στους οποίους απευθύνθηκε βρήκαν την πρότασή του ελκυστική γιατί θα ήθελαν να κερδίσουν το σεβασμό ενός ανθρώπου του δικού του βεληνεκούς. Ωστόσο, υπάρχουν δύο επιπλέον παράγοντες που ακόμη και οι κοινοί θνητοί σαν κι εμάς μπορούν να αξιοποιήσουν: έχει σημασία πώς ζητάμε κάτι και πού το ζητάμε.
Η κατάλληλη στιγμή
Μια φορά έτυχε να είμαι παρών όταν διατυπώθηκε ένα ισχυρό αίτημα, που είχε ως αποτέλεσμα να αλλάξει άρδην ένα ολόκληρο οργανόγραμμα. Ο Beau ήταν ο επιβλητικός διευθύνων σύμβουλος μιας διεθνούς εμβέλειας επιχείρησης. Το κύρος της θέσης του ενισχυόταν ακόμη περισσότερο από το μονίμως βλοσυρό ύφος και τη δυνατή, αποφασιστική φωνή του, που δεν άλλαζε ούτε όταν ήθελε απλώς να παραγγείλει ένα χάμπουργκερ. Το πρώτο πράγμα που έκανε ο Beau μόλις ανέλαβε τα νέα του καθήκοντα ήταν να προχωρήσει σε μια εκτεταμένη αναδιάρθρωση που κατακερμάτισε την εταιρεία και στη συνέχεια την επανένωσε σε ένα τρισδιάστατο μάτριξ. Τρία χρόνια μετά οι μηχανικοί του ακόμη πάλευαν να καταλάβουν πώς πρέπει να παίρνουν αποφάσεις και να διεκπεραιώνουν τις υποθέσεις τους. Ο Beau όμως απέρριπτε την ασταμάτητη κριτική της νέας εταιρικής δομής ως «γκρίνια» όσων είχαν υποβιβαστεί κατά την αναδιοργάνωση.
Εκείνη τη μέρα παρακολουθούσα μια ενημερωτική διαχειριστική συνεδρίαση και ο Beau είχε μόλις ολοκληρώσει την παρουσίασή του, μιλώντας με τον συνήθη κοφτό τρόπο του. Έπειτα, όπως συνηθιζόταν, έκανε μια παύση και είπε γενναιόδωρα: «Αν έχετε κάποια ερώτηση, τώρα είναι η ευκαιρία σας».
Η ευκαιρία αυτή συνήθως έμενε ανεκμετάλλευτη. Εκείνη τη μέρα όμως ο Terry σήκωσε το χέρι του.
«Τι σε απασχολεί, Terry;» τον ρώτησε ο Beau.
«Το ξέρω ότι έχετε δεχτεί πολλά παράπονα για τη διάρθρωση της εταιρείας...» άρχισε να λέει ο Terry.
Παρακολουθούσα τον Beau να αλλάζει ύφος και να αρχίζει να αγριεύει. Ήταν έτοιμος να «κατασπαράξει» τον Terry.
Ευτυχώς, ο Terry συνέχισε. «Και ειλικρινά πιστεύω ότι κάθε οργανωτική δομή έχει τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματά της. Όμως αν κάναμε κάποιες αλλαγές θα γινόμασταν πιο αποτελεσματικοί. Μπορεί να το έχετε ήδη σκεφτεί, αλλά η ομάδα των μηχανικών πιστεύει ότι οι αλλαγές αυτές θα βοηθούσαν. Θα συμφωνούσατε να εξετάσετε μια σχετική εισήγηση;»
Τα λόγια αυτά είχαν ειπωθεί με αφοπλιστική ειλικρίνεια (θα αναφερθώ σ’ αυτό παρακάτω), κατά τη διάρκεια μιας συνεδρίασης όπου ο Beau είχε μόλις παρουσιαστεί στους παριστάμενους ως άνθρωπος ανοιχτός στις απόψεις των άλλων. Ήταν ένα δυνατό δημόσιο αίτημα. Τελικά ο Beau όχι μόνο συμφώνησε να λάβει υπόψη του τις προτάσεις που του υποβλήθηκαν, αλλά μάλιστα τις εφάρμοσε σχεδόν όλες. Η ειλικρινής, δημόσια έκκληση του Terry πρόσθεσε ακαταμάχητη κοινωνική επιρροή στη μηδαμινή θέση ισχύος του, ανατρέποντας ουσιαστικά την οργανωτική πυραμίδα.
Το κλειδί είναι ο τρόπος
Ο τρόπος με τον οποίο ζητάμε κάτι καθορίζει εάν το κοινό που παρακολουθεί την σκηνή θα εντείνει ή θα καταπνίξει την επιρροή μας. Ο Terry ζήτησε αυτό που ήθελε με ειλικρίνεια και ευγένεια, γεγονός που έκανε τη διαφορά. Αλλά κανείς δεν ήταν καλύτερος από την Υβόννη, μια εξαιρετικού κύρους γυναίκα που γνώρισα πριν από 20 χρόνια.
Με την Υβόννη γνωριστήκαμε όταν συνεργαζόμουν με δυο ομάδες, προσπαθώντας να ενοποιήσω το προϊόν της εργασίας τους, μετά από εκτεταμένες περικοπές. Η πρώτη ομάδα είχε έδρα τη Νέα Υόρκη και αποτελούνταν από άντρες και γυναίκες διαφόρων εθνικοτήτων, ενώ η δεύτερη προερχόταν από μια αγροτική περιοχή και δεν είχε σχεδόν καμία διαφοροποίηση ως προς το φύλο ή την εθνικότητα των μελών της. Κατά τη διάρκεια μιας σύσκεψης, την οποία συντόνιζε η Υβόννη, μια Αφρο-Αμερικανή από τη Νέα Υόρκη, κάποιος από τη δεύτερη ομάδα έκανε ένα ρατσιστικό σχόλιο. Το σχόλιο αυτό δεν ήταν αμφιλεγόμενο• είχε σαφώς ξεπεράσει τα όρια και μόλις το άκουσαν όλοι πάγωσαν. Οι περισσότεροι ήταν έξω φρενών και αν μπορούσαν θα λίντσαραν αυτόν που το είπε επί τόπου. Κάποιοι άλλοι όμως φαίνονταν περισσότερο διστακτικοί παρά αναστατωμένοι. Κάποιοι χαμογελούσαν κρυφά κι έριχναν διερευνητικές ματιές γύρω τους για να δουν αν το σχόλιο που ειπώθηκε ήταν αποδεκτό στο καινούριο περιβάλλον.
Εκείνη τη στιγμή η Υβόννη έκανε τη δημόσια έκκλησή της. Η αντίδρασή της δεν έκρυβε κανένα ίχνος κακίας, εκδικητικότητας ή ηθικής αγανάκτησης.
«Συγγνώμη», είπε, «αλλά πρέπει να αλλάξουμε θέμα για λίγο. Μόλις με είπες [εδώ βάλτε έναν απαράδεκτο χαρακτηρισμό]. Θέλω να ξέρεις ότι αυτό δείχνει έλλειψη σεβασμού προς το άτομό μου. Εγώ ποτέ δεν θα μιλήσω με τέτοιο τρόπο για σένα, μπροστά σου ή πίσω από την πλάτη σου. Σου δίνω το λόγο μου».
Και μετά ήρθε η πολύ δημόσια, πολύ ευγενική και απόλυτα ειλικρινής παράκληση.
«Σου ζητάω να κάνεις κι εσύ το ίδιο. Έχω το λόγο σου ότι δεν θα αναφερθείς ποτέ ξανά σε μένα με αυτόν τον τρόπο;»
Ήταν μια πολύ δυνατή στιγμή. Ενώ οι περισσότεροι άνθρωποι μπορεί να κοκκίνιζαν από ντροπή ή ακόμα και να «έβγαζαν τα μαχαίρια», η Υβόννη αντέδρασε με αξιοπρέπεια και ευθύτητα.
Ο «ένοχος» κοκκίνισε και βάλθηκε να ψελλίζει απολογητικά. Η Υβόννη τον διέκοψε: «Καταλαβαίνω ότι μπορεί να έχεις συνηθίσει αλλιώς. Εγώ το μόνο που σου ζητάω είναι να μου υποσχεθείς ότι στο μέλλον δεν θα εκφράζεσαι κατ’ αυτόν τον τρόπο».
«Έχεις το λόγο μου», ήταν η απάντηση που πήρε.
Και όχι μόνο εκείνος κράτησε το λόγο του, αλλά και τα υπόλοιπα μέλη της ομάδας του άλλαξαν σε μεγάλο βαθμό το λεξιλόγιό τους.
Ο άνθρωπος είναι ζώο κοινωνικό
Το να ζητάς έχει αποτέλεσμα γιατί οι άνθρωποι είμαστε ζώα κοινωνικά. Θέλουμε να ενταχθούμε στο σύνολο, να γίνουμε μέρος του, να κάνουμε καλή εντύπωση και να σχετιζόμαστε με τους άλλους. Όταν κάποιος μας ζητά κάτι, ακόμη και αν τελικά αρνηθούμε, αισθανόμαστε αυτομάτως υποχρεωμένοι να το σκεφτούμε πρώτα. Ακόμα και όταν προσπερνάμε ένα ζητιάνο χωρίς να του δώσουμε χρήματα, αισθανόμαστε την ανάγκη να καθησυχάσουμε τον εαυτό μας ότι δεν είμαστε κακοί άνθρωποι, παρόλο που μόλις αρνηθήκαμε μια έκκληση για βοήθεια. Είμαστε κοινωνικά προγραμματισμένοι να απαντάμε καταρχήν θετικά σε ό,τι μας ζητάνε.
Και όμως, όταν αναζητούμε έξυπνες τακτικές για να επηρεάσουμε τους υπαλλήλους μας, τους συναδέλφους, τους προϊστάμενους, την οικογένεια και τους φίλους μας, έχουμε την τάση να υποτιμούμε δραματικά τη δύναμη που κρύβει το να ζητάς αυτό που θέλεις με ευθύτητα και ειλικρίνεια.
Αν έχει αποτέλεσμα στους δισεκατομμυριούχους, τότε ίσως να είναι μια καλή ιδέα και για τους ανθρώπους που θα θέλατε να επηρεάσετε.
Ο Joseph Grenny έχει συνεργαστεί στη συγγραφή τριών βιβλίων που μπήκαν αμέσως στη λίστα των μπεστ σέλλερ των New York Times: Influencer, Crucial Conversations, και Crucial Confrontations. Είναι συνιδρυτής της VitalSmarts, μιας εταιρείας που καινοτομεί σε θέματα εταιρικής επιμόρφωσης και οργανωτικής απόδοσης, ενώ παράλληλα εργάζεται και ως σύμβουλος του περιοδικού Fortune 500. Αν ενδιαφέρεστε να μάθετε περισσότερα για τον Influential Leader, επισκεφτείτε την παρακάτω ιστοσελίδα:www.vitalsmarts.com/influentialleader.
Φαντάσου ότι είσαι δισεκατομμυριούχος. Πλάκα δεν έχει; Τώρα φαντάσου ότι ένας άλλος δισεκατομμυριούχος σε παίρνει τηλέφωνο και σου λέει: «Έχω μια φοβερή ιδέα. Τι θα έλεγες αν σου ζητούσα να χαρίσεις το μεγαλύτερο μέρος της περιουσίας σου; Και για αντάλλαγμα θα προσθέσω το όνομά σου σε μια λίστα με άλλους φιλάνθρωπους σαν κι εσένα και όλοι θα σκεφτούν ότι είσαι σπουδαίος».
Θα δεχόσουν;
Τον προηγούμενο μήνα οι δισεκατομμυριούχοι που συμφώνησαν να κάνουν ακριβώς το ίδιο έφτασαν τους 16. Είναι πραγματικά απίστευτο. Πριν από μερικούς μήνες, ο Bill Gates, ένας από τους ευφυέστερους ανθρώπους με επιρροή στον κόσμο, άρχισε να ζητά από άλλους πλούσιους ανθρώπους να δεσμευτούν ότι θα διαθέσουν το μεγαλύτερο μέρος της περιουσίας τους για φιλανθρωπικούς σκοπούς, ενώσω είναι ακόμη εν ζωή. Αντιλαμβανόμενος τη δύναμη της κοινωνικής επιρροής, επισημοποίησε τη φιλανθρωπική αυτή έκκληση φτιάχνοντας μια λίστα, στην οποία θα πρόσθετε τα ονόματα των δισεκατομμυριούχων που θα ανταποκρίνονταν στο κάλεσμά του. Δεν θέλω να υποβαθμίσω τη γενναιοδωρία όσων απάντησαν θετικά στην πρόσκληση του Bill Gates, αλλά ας είμαστε ειλικρινείς: δέχτηκαν να συμμετάσχουν στο εγχείρημα μόνο αφού ο Gates τους πρότεινε να προσθέσει το όνομά τους στη δημόσια αυτή λίστα.
Γενικά οι άνθρωποι έχουν πολλές ψευδαισθήσεις σχετικά με τη συμπεριφορά τους. Πολλοί πιστεύουν ότι λειτουργούν με βάση τις αξίες τους και ότι αγωνίζονται για τις ιδέες τους, παρά τη θύελλα των επικρίσεων που μπορεί να συναντήσουν. Άλλοι πάλι πιστεύουν ότι το παν είναι τα κίνητρα. Εάν, λόγου χάρη, θέλεις να αλλάξεις την στάση των εργαζομένων μιας επιχείρησης, απλώς δώσε τους τα κατάλληλα κίνητρα και ως εκ θαύματος την άλλη μέρα θα κάνουν στροφή 180 μοιρών. Προσωπικά, παρόλο που αναγνωρίζω πλήρως τη σημασία των αξιών και των κινήτρων, πιστεύω ότι παραβλέπουμε έναν από τους ισχυρότερους παράγοντες επιρροής: τη δύναμη μιας ευγενικής, δημόσιας πρόσκλησης.
Η δύναμη του να ζητάς
Ο οικονομολόγος του Harvard Felix Oberholzer-Gee διαπίστωσε έκπληκτος τη δύναμη του να ζητάς ενώ στεκόταν σε ουρές αεροδρομίων με μεγάλη κίνηση και προσπαθούσε να πάρει τη σειρά των επιβατών που προηγούνταν. Ο Gee, σε συνεργασία με τους συναδέλφους του, πρόσφερε στους βιαστικούς επιβάτες χρήματα για να του παραχωρήσουν τη θέση τους. Είχε προβλέψει –όπως θα έκανε κάθε οικονομολόγος που σέβεται τον εαυτό του– ότι αν προσφέρεις σε κάποιον περισσότερα χρήματα, είναι πιθανότερο να σε αφήσει να περάσεις μπροστά του στην ουρά. Και, ω τι έκπληξη, είχε δίκιο. Πολύ περισσότεροι επιβάτες του έδιναν τη θέση τους αν τους πρόσφερε δέκα δολάρια αντί για ένα ψωροδολάριο. Αυτό που δεν μπορούσε να εξηγήσει, όμως, ήταν η συνέχεια της ιστορίας: ενώ περισσότεροι άνθρωποι του παραχωρούσαν τη θέση τους όταν το χρηματικό ποσό που τους πρόσφερε ήταν μεγαλύτερο, αυτοί που τον άφηναν να προηγηθεί ήταν λιγότερο πιθανό να δεχτούν τα χρήματα.
Πώς εξηγείται αυτό; Γιατί εκείνοι που επηρεάζονταν από την υψηλότερη προσφορά δεν εκμεταλλεύονταν την ευκαιρία να κερδίσουν τα χρήματα; Η απάντηση είναι ότι η συναλλαγή δεν ήταν οικονομική, αλλά κοινωνική. Οι άνθρωποι αντιλαμβάνονταν το μεγαλύτερο χρηματικό ποσό ως ένδειξη του πόσο σημαντικό ήταν να παραχωρήσουν τη θέση τους. Αναγνωρίζοντας την ανάγκη του συνταξιδιώτη τους, αισθάνονταν υποχρεωμένοι να τον βοηθήσουν. Δεν ήταν τα χρήματα αυτά καθαυτά που τελικά επηρέαζαν τις πράξεις τους, αλλά το ίδιο το αίτημα, ενισχυμένο από τη χρηματική ένδειξη της επιτακτικότητας της ανάγκης.
Ωστόσο, όταν αναλογιζόμαστε τι μπορούμε να κάνουμε για να επηρεάσουμε τους ανθρώπους του περιβάλλοντός μας, υποτιμούμε δραματικά τη δύναμη ενός απλού δημόσιου αιτήματος. Μια ευγενική, δημόσια πρόσκληση μεταμορφώνει την ήδη εντυπωσιακή κοινωνική επιρροή σε μια ακατανίκητη ώθηση να δεχτούμε αυτό που μας ζητάνε.
Θα μπορούσαμε να αποδώσουμε την επιτυχία του Bill Gates στην τεράστια προσωπική επιρροή του. Και είμαι βέβαιος ότι αυτοί στους οποίους απευθύνθηκε βρήκαν την πρότασή του ελκυστική γιατί θα ήθελαν να κερδίσουν το σεβασμό ενός ανθρώπου του δικού του βεληνεκούς. Ωστόσο, υπάρχουν δύο επιπλέον παράγοντες που ακόμη και οι κοινοί θνητοί σαν κι εμάς μπορούν να αξιοποιήσουν: έχει σημασία πώς ζητάμε κάτι και πού το ζητάμε.
Η κατάλληλη στιγμή
Μια φορά έτυχε να είμαι παρών όταν διατυπώθηκε ένα ισχυρό αίτημα, που είχε ως αποτέλεσμα να αλλάξει άρδην ένα ολόκληρο οργανόγραμμα. Ο Beau ήταν ο επιβλητικός διευθύνων σύμβουλος μιας διεθνούς εμβέλειας επιχείρησης. Το κύρος της θέσης του ενισχυόταν ακόμη περισσότερο από το μονίμως βλοσυρό ύφος και τη δυνατή, αποφασιστική φωνή του, που δεν άλλαζε ούτε όταν ήθελε απλώς να παραγγείλει ένα χάμπουργκερ. Το πρώτο πράγμα που έκανε ο Beau μόλις ανέλαβε τα νέα του καθήκοντα ήταν να προχωρήσει σε μια εκτεταμένη αναδιάρθρωση που κατακερμάτισε την εταιρεία και στη συνέχεια την επανένωσε σε ένα τρισδιάστατο μάτριξ. Τρία χρόνια μετά οι μηχανικοί του ακόμη πάλευαν να καταλάβουν πώς πρέπει να παίρνουν αποφάσεις και να διεκπεραιώνουν τις υποθέσεις τους. Ο Beau όμως απέρριπτε την ασταμάτητη κριτική της νέας εταιρικής δομής ως «γκρίνια» όσων είχαν υποβιβαστεί κατά την αναδιοργάνωση.
Εκείνη τη μέρα παρακολουθούσα μια ενημερωτική διαχειριστική συνεδρίαση και ο Beau είχε μόλις ολοκληρώσει την παρουσίασή του, μιλώντας με τον συνήθη κοφτό τρόπο του. Έπειτα, όπως συνηθιζόταν, έκανε μια παύση και είπε γενναιόδωρα: «Αν έχετε κάποια ερώτηση, τώρα είναι η ευκαιρία σας».
Η ευκαιρία αυτή συνήθως έμενε ανεκμετάλλευτη. Εκείνη τη μέρα όμως ο Terry σήκωσε το χέρι του.
«Τι σε απασχολεί, Terry;» τον ρώτησε ο Beau.
«Το ξέρω ότι έχετε δεχτεί πολλά παράπονα για τη διάρθρωση της εταιρείας...» άρχισε να λέει ο Terry.
Παρακολουθούσα τον Beau να αλλάζει ύφος και να αρχίζει να αγριεύει. Ήταν έτοιμος να «κατασπαράξει» τον Terry.
Ευτυχώς, ο Terry συνέχισε. «Και ειλικρινά πιστεύω ότι κάθε οργανωτική δομή έχει τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματά της. Όμως αν κάναμε κάποιες αλλαγές θα γινόμασταν πιο αποτελεσματικοί. Μπορεί να το έχετε ήδη σκεφτεί, αλλά η ομάδα των μηχανικών πιστεύει ότι οι αλλαγές αυτές θα βοηθούσαν. Θα συμφωνούσατε να εξετάσετε μια σχετική εισήγηση;»
Τα λόγια αυτά είχαν ειπωθεί με αφοπλιστική ειλικρίνεια (θα αναφερθώ σ’ αυτό παρακάτω), κατά τη διάρκεια μιας συνεδρίασης όπου ο Beau είχε μόλις παρουσιαστεί στους παριστάμενους ως άνθρωπος ανοιχτός στις απόψεις των άλλων. Ήταν ένα δυνατό δημόσιο αίτημα. Τελικά ο Beau όχι μόνο συμφώνησε να λάβει υπόψη του τις προτάσεις που του υποβλήθηκαν, αλλά μάλιστα τις εφάρμοσε σχεδόν όλες. Η ειλικρινής, δημόσια έκκληση του Terry πρόσθεσε ακαταμάχητη κοινωνική επιρροή στη μηδαμινή θέση ισχύος του, ανατρέποντας ουσιαστικά την οργανωτική πυραμίδα.
Το κλειδί είναι ο τρόπος
Ο τρόπος με τον οποίο ζητάμε κάτι καθορίζει εάν το κοινό που παρακολουθεί την σκηνή θα εντείνει ή θα καταπνίξει την επιρροή μας. Ο Terry ζήτησε αυτό που ήθελε με ειλικρίνεια και ευγένεια, γεγονός που έκανε τη διαφορά. Αλλά κανείς δεν ήταν καλύτερος από την Υβόννη, μια εξαιρετικού κύρους γυναίκα που γνώρισα πριν από 20 χρόνια.
Με την Υβόννη γνωριστήκαμε όταν συνεργαζόμουν με δυο ομάδες, προσπαθώντας να ενοποιήσω το προϊόν της εργασίας τους, μετά από εκτεταμένες περικοπές. Η πρώτη ομάδα είχε έδρα τη Νέα Υόρκη και αποτελούνταν από άντρες και γυναίκες διαφόρων εθνικοτήτων, ενώ η δεύτερη προερχόταν από μια αγροτική περιοχή και δεν είχε σχεδόν καμία διαφοροποίηση ως προς το φύλο ή την εθνικότητα των μελών της. Κατά τη διάρκεια μιας σύσκεψης, την οποία συντόνιζε η Υβόννη, μια Αφρο-Αμερικανή από τη Νέα Υόρκη, κάποιος από τη δεύτερη ομάδα έκανε ένα ρατσιστικό σχόλιο. Το σχόλιο αυτό δεν ήταν αμφιλεγόμενο• είχε σαφώς ξεπεράσει τα όρια και μόλις το άκουσαν όλοι πάγωσαν. Οι περισσότεροι ήταν έξω φρενών και αν μπορούσαν θα λίντσαραν αυτόν που το είπε επί τόπου. Κάποιοι άλλοι όμως φαίνονταν περισσότερο διστακτικοί παρά αναστατωμένοι. Κάποιοι χαμογελούσαν κρυφά κι έριχναν διερευνητικές ματιές γύρω τους για να δουν αν το σχόλιο που ειπώθηκε ήταν αποδεκτό στο καινούριο περιβάλλον.
Εκείνη τη στιγμή η Υβόννη έκανε τη δημόσια έκκλησή της. Η αντίδρασή της δεν έκρυβε κανένα ίχνος κακίας, εκδικητικότητας ή ηθικής αγανάκτησης.
«Συγγνώμη», είπε, «αλλά πρέπει να αλλάξουμε θέμα για λίγο. Μόλις με είπες [εδώ βάλτε έναν απαράδεκτο χαρακτηρισμό]. Θέλω να ξέρεις ότι αυτό δείχνει έλλειψη σεβασμού προς το άτομό μου. Εγώ ποτέ δεν θα μιλήσω με τέτοιο τρόπο για σένα, μπροστά σου ή πίσω από την πλάτη σου. Σου δίνω το λόγο μου».
Και μετά ήρθε η πολύ δημόσια, πολύ ευγενική και απόλυτα ειλικρινής παράκληση.
«Σου ζητάω να κάνεις κι εσύ το ίδιο. Έχω το λόγο σου ότι δεν θα αναφερθείς ποτέ ξανά σε μένα με αυτόν τον τρόπο;»
Ήταν μια πολύ δυνατή στιγμή. Ενώ οι περισσότεροι άνθρωποι μπορεί να κοκκίνιζαν από ντροπή ή ακόμα και να «έβγαζαν τα μαχαίρια», η Υβόννη αντέδρασε με αξιοπρέπεια και ευθύτητα.
Ο «ένοχος» κοκκίνισε και βάλθηκε να ψελλίζει απολογητικά. Η Υβόννη τον διέκοψε: «Καταλαβαίνω ότι μπορεί να έχεις συνηθίσει αλλιώς. Εγώ το μόνο που σου ζητάω είναι να μου υποσχεθείς ότι στο μέλλον δεν θα εκφράζεσαι κατ’ αυτόν τον τρόπο».
«Έχεις το λόγο μου», ήταν η απάντηση που πήρε.
Και όχι μόνο εκείνος κράτησε το λόγο του, αλλά και τα υπόλοιπα μέλη της ομάδας του άλλαξαν σε μεγάλο βαθμό το λεξιλόγιό τους.
Ο άνθρωπος είναι ζώο κοινωνικό
Το να ζητάς έχει αποτέλεσμα γιατί οι άνθρωποι είμαστε ζώα κοινωνικά. Θέλουμε να ενταχθούμε στο σύνολο, να γίνουμε μέρος του, να κάνουμε καλή εντύπωση και να σχετιζόμαστε με τους άλλους. Όταν κάποιος μας ζητά κάτι, ακόμη και αν τελικά αρνηθούμε, αισθανόμαστε αυτομάτως υποχρεωμένοι να το σκεφτούμε πρώτα. Ακόμα και όταν προσπερνάμε ένα ζητιάνο χωρίς να του δώσουμε χρήματα, αισθανόμαστε την ανάγκη να καθησυχάσουμε τον εαυτό μας ότι δεν είμαστε κακοί άνθρωποι, παρόλο που μόλις αρνηθήκαμε μια έκκληση για βοήθεια. Είμαστε κοινωνικά προγραμματισμένοι να απαντάμε καταρχήν θετικά σε ό,τι μας ζητάνε.
Και όμως, όταν αναζητούμε έξυπνες τακτικές για να επηρεάσουμε τους υπαλλήλους μας, τους συναδέλφους, τους προϊστάμενους, την οικογένεια και τους φίλους μας, έχουμε την τάση να υποτιμούμε δραματικά τη δύναμη που κρύβει το να ζητάς αυτό που θέλεις με ευθύτητα και ειλικρίνεια.
Αν έχει αποτέλεσμα στους δισεκατομμυριούχους, τότε ίσως να είναι μια καλή ιδέα και για τους ανθρώπους που θα θέλατε να επηρεάσετε.
Ο Joseph Grenny έχει συνεργαστεί στη συγγραφή τριών βιβλίων που μπήκαν αμέσως στη λίστα των μπεστ σέλλερ των New York Times: Influencer, Crucial Conversations, και Crucial Confrontations. Είναι συνιδρυτής της VitalSmarts, μιας εταιρείας που καινοτομεί σε θέματα εταιρικής επιμόρφωσης και οργανωτικής απόδοσης, ενώ παράλληλα εργάζεται και ως σύμβουλος του περιοδικού Fortune 500. Αν ενδιαφέρεστε να μάθετε περισσότερα για τον Influential Leader, επισκεφτείτε την παρακάτω ιστοσελίδα:www.vitalsmarts.com/influentialleader.
