«Η διαδικασία πώλησης υπηρεσιών και τα μυστικά της σε περίοδο κρίσης»
Μια υπηρεσία δεν μπορείς να την δεις, να την αγγίξεις, να την μυρίσεις και να την ακούσεις πριν ακόμα την αγοράσεις. Oι επαγγελματικές υπηρεσίες, έχουν ιδιαίτερα χαρακτηριστικά, τα οποία τις διαφοροποιούν από τα προϊόντα. Μια υπηρεσία δεν μπορείς να την δεις, να την αγγίξεις, να την μυρίσεις και να την ακούσεις πριν ακόμα την αγοράσεις. Τα ιδιαίτερα αυτά χαρακτηριστικά δημιουργούν προβλήματα στο marketing & τις πωλήσεις των υπηρεσιών και για το λόγο αυτό επιβάλλεται ο σχεδιασμός και η υλοποίηση συγκεκριμένων στρατηγικών και ενεργειών.
Σε αυτό το διήμερο σεμινάριο θα εξετάσουμε τι είναι αυτό που θα κάνει τις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών να βελτιστοποιήσουν τα αποτελέσματα τους μέσα από εστιασμένες στις υπηρεσίες τεχνικές marketing και πωλήσεων Πρόκειται για μια χειροπιαστή και ολοκληρωμένη προσπάθεια που ρίχνει φως στον άυλο κόσμο των υπηρεσιών και στην δημιουργική αντιμετώπιση του για καλύτερα αποτελέσματα.
Σκοπός
Να δώσει την ευκαιρία στους συμμετέχοντες να ανανεώσουν και να διευρύνουν τις επαγγελματικές τους γνώσεις.
Να προσαρμόζουν τις τεχνικές πώλησης στις απαιτήσεις του εξωτερικού περιβάλλοντος.
Να κατανοήσουν την αγοραστική συμπεριφορά σε περιόδους οικονομικής ύφεσης
Να αντιληφτούν την δομή της κρίσης και να δημιουργούν πλάνα και στρατηγικές για επιτυχημένες πωλησεις.
Να δώσει την ευκαιρία στους συμμετέχοντες να κατανοήσουν την κρίση μέσα από την μελέτη εταιρειών
Να δώσει στρατηγικές κατευθύνσεις και συμβουλές για να πουλάμε στην κρίση
Να δώσει συγκεκριμένες κατευθύνσεις και να αναλύσει στρατηγικές, έτσι όπως τις διαμορφώνουν θεωρητικοί και επιχειρηματίες.
Που απευθύνεται
Σε όλα τα στελέχη εταιριών παροχής καταναλωτικών και επαγγελματικών υπηρεσιών, σε στελέχη που προέρχονται από τον χρηματοοιοκονομικό κλάδο, τον κλάδο υγείας, τον τουρισμό την εκπαίδευση καθώς και σε στελέχη που εργάζονται σε εταιρείες που προσφέρουν Β2Β υπηρεσίες, όπως για παράδειγμα, οι νομικές, διαφημιστικές, συμβουλευτικές, μεταφορικές εταιρίες , τουρισμός κλπ.
Οι εκπαιδευόμενοι μετά το τέλος του σεμιναρίου είναι σε θέση :
MEΡΙΚΑ ΣΗΜΑΝΤΙΚΑ ΒΗΜΑΤΑ στην ΠΩΛΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
Πως κάνεις την πρώτη επαφή - την πρώτη εντύπωση?
Πως τοποθετείς τον εαυτό σου απέναντι στους πελάτες?
Πως αντιμετωπίζεις και διαχειρίζεσαι την κρίση-άρνηση και αρνητική διάθεση
Πως ανοίγεις την συνομιλία?
Πως επικοινωνείς την εταιρεία σου?
Πως δίνεις την σωστή πληροφορία για τις υπηρεσίες?
Πως ξεπερνάς τα εμπόδια στην διάρκεια της πώλησης?
Πως βοηθάς τους πελάτες να αγοράσουν?
Πως κλείνεις την πώληση?
Πως κτίζεις σχέσεις με πελάτες?
Να αναλύσει τις διάφορες στρατηγικές του Μάρκετινγκ Υπηρεσιών
Να υπογραμμίσει τις διάφορες μορφές που μπορεί να λάβει
Να αναλύσει τα βασικά χαρακτηριστικά του μείγματος Μarketing Υπηρεσιών και τις εφαρμογές του
Να προσφέρει τα εργαλεία και τις τεχνικές που υπαγορεύει η πώληση υπηρεσιών
Να δώσει, στους συμμετέχοντες, την δυνατότητα να αναπτύξουν ικανότητες προγραμματισμένης προσέγγισης του πελάτη, με στόχο την ικανοποίηση των αναγκών του μέσα από την ιδιαίτερη διαδικασία πώλησης μιας υπηρεσίας
Περιεχόμενο
ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ:
O ρόλος των ανθρώπων- πωλητών στην πώληση υπηρεσιών
- Λεκτική και μη λεκτική επικοινωνία, την γλώσσα του σώματος που θα τους φέρει σε επαφή με τον πελάτη.
- Ενεργητική ακοή και κατανόηση των μηνυμάτων του πελάτη.
- Πως αποκωδικοποιώ τα μηνύματα του πελάτη?
- Τι θέλει ο πελάτης και πως θα το κατανοήσω,
- Ο πελάτης ΜΟΥ
- Ακούγοντας ενεργητικά
- Η πραγματική αξία ο ρόλος της επικοινωνίας στην πώληση
- Αναγνώριση - κατανόηση των αναγκών και των προσδοκιών του πελάτη
- Τι κάνει τους πωλητές επιτυχημένους και οι λόγοι αποτυχίας.
Εισαγωγικές έννοιες στο μάρκετινγκ υπηρεσιών
- Υπηρεσίες: Μια συνεχώς αναπτυσσόμενη βιομηχανία.
- Γιατί το μάρκετινγκ υπηρεσιών απαιτεί διαφορετική. προσέγγιση από το μάρκετινγκ προϊόντων?
- Σε τι διαφέρει μια υπηρεσία από ένα προϊόν: Παραδείγματα και εφαρμογές.
- Ποιες είναι οι προκλήσεις του μέλλοντος για τον marketer.
- 4 P’s: Μήπως είναι καιρός να αναθεωρήσουμε?
- Το στοιχείο «Άνθρωπος» ως σημείο διαφορετικότητας στην εξασφάλιση του συγκριτικού πλεονεκτήματος.
Εστιάζοντας στον πελάτη
- Πώς αντιλαμβάνονται οι πελάτες σας τις υπηρεσίες που τους παρέχετε? Από τι επηρεάζονται?
- Ποιο είναι το ελάχιστο επίπεδο υπηρεσιών που μπορεί να δεχθεί ο πελάτης σας?
- Ποιος είναι ο «ικανοποιημένος» πελάτης? Από ποια στοιχεία καθορίζεται η ικανοποίησή του?
- Πώς να βρίσκεστε ένα βήμα μπροστά από τον ανταγωνισμό στο επίπεδο υπηρεσιών που προσφέρετε.
- Γιατί χάνουμε πελάτες?
Ποιότητα υπηρεσιών
- Οι πέντε διαστάσεις που οριοθετούν την ποιότητα στις υπηρεσίες: Από τη θεωρία στην πράξη
- Ε – Υπηρεσίες: Πώς ορίζεται η ποιότητα;
- Ποιες διορθωτικές κινήσεις πρέπει να γίνουν σε περίπτωση αποτυχίας στην παροχή υπηρεσιών
- Στρατηγικές για πετυχημένες υπηρεσίες μέσω των Ανθρώπων
Προετοιμασία πριν από την επαφή
- Σχεδιασμός προσέγγισης, εισαγωγής.
Στόχοι. Γνώση στόχων
Ανάλυση της Υπηρεσίας
Τιμολογιακή πολιτική της εταιρίας
Πελάτες αναγνώριση των διαφόρων τύπων πελατών
Εργαλεία πώλησης
Ποιοτικές / ποσοτικές πληροφορίες υπηρεσιών
Προσέγγιση και ανίχνευση
- Ο πρώτος χαιρετισμός, και ο τρόπος έναρξης της συζήτησης είναι βασικά στοιχεία. Πως να χρησιμοποιήστε μια σειρά από ποικίλα ερωτήματα, άμεσα η έμμεσα, για να ανακαλύψετε τις ανάγκες του πιθανού σας αγοραστή. Η πώληση στηρίζεται στην εμπιστοσύνη. Πρέπει να κερδίσεις τις εντυπώσεις και την εμπιστοσύνη του πελάτη. Η υπηρεσία ας μην ξεχνάμε δεν είναι χειροπιαστή.
Αρχή επαφής και δημιουργία κλίματος εμπιστοσύνης.
Επιχειρηματολογία και οι τεχνικές των ερωτήσεων. Πως ρωτάμε και τι ρωτάμε.
Αντιρρήσεις
Κλείσιμο
Tests & Role playing
Παρουσίαση
- Χαρακτηριστικά
Πλεονεκτήματα - Οφέλη
Καθαρά κέρδη
Μετατροπή των χαρακτηριστικών και πλεονεκτημάτων σε απτά ευεργετήματα και οφέλη.
Tests & Role playing
Xειρισμός αντιρρήσεων και παραπόνων
Κατηγορίες και είδη αντιρρήσεων και παραπόνων.
Τεχνικές αντιμετώπισης. Case studies.
-Κατηγορίες πελατών
- Κατηγορίες αντιρρήσεων
Κατηγορίες και είδη αντιρρήσεων και παραπόνων.
Τεχνικές αντιμετώπισης. Case studies.
-Κατηγορίες πελατών
- Κατηγορίες αντιρρήσεων
Κλείσιμο και οι τεχνικές του
ΟΜΙΛΗΤΗΣ – Α. ΜΠΕΡΤΣΙΜΑΣ
Εισηγητής σεμιναρίων πωλήσεων-διαπραγματεύσεων-Μάρκετινγκ και Μάνατζμεντ με 20ετή διδακτική και διευθυντική εμπειρία. Είναι καθηγητής Μάρκετινγκ & Πωλήσεων Ευρωπαϊκών και Αμερικάνικων Πανεπιστημίων στην Ελλάδα. Έχει διατελέσει Εμπορικός Διευθυντής , Δ/ντής Μάρκετινγκ και πωλήσεων μεγάλων Ελληνικών και Πολυεθνικών εταιρειών. Έχει σπουδάσει οικονομικά-πωλήσεις-Μάρκετινγκ στην Αμερική.
ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΕΣ ΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗΣ
16, 17 ΔΕΚΕΜΒΡΙΟΥ στην Αθήνα Στο Ξενοδοχείο ALEXANDROS 16:00-21.00 και 10:00-15:00
14, 15 ΔΕΚΕΜΒΡΙΟΥ στην Θεσσαλονίκη Στο Ξενοδοχείο Daios Hotel 16:00-21.00
TIMH
375 ΕΥΡΩ. Σε περίπτωση υποβολής δήλωσης 1 και πλέον εβδομάδα προ της διεξαγωγής του σεμιναρίου παρέχεται έκπτωση 10%
Το κόστος του σεμιναρίου μπορεί να καλυφθεί μέσω Ο.Α.Ε.Δ. (ΛΑΕΚ 0,45)
