Του Ron Kaufman
Καθίστε αναπαυτικά και χαλαρώστε. Αν θέλετε μπορείτε να χαλαρώσετε και τη γραβάτα σας, αλλά μην την βγάλετε τελείως. Σύντομα θα τη χρειαστείτε. Η γραβάτα έχει αναδειχθεί σε διαχρονικό σύμβολο επαγγελματισμού και επισημότητας. Έχετε αναρωτηθεί πώς συνέβη αυτό;
Η ιστορία της γραβάτας είναι εν γένει ασαφής. Θα ήταν εύκολο να υποθέσουμε ότι στην αρχή είχε κάποια χρηστική αξία, παραδείγματος χάρη για να σκουπίζει κανείς τον ιδρώτα του. Εναλλακτικά, στην περίπτωση της ανώτερης τάξης, μπορεί να την φορούσαν στο τραπέζι σαν μια σαλιάρα πολυτελείας. Ωστόσο, καμία από τις εκδοχές αυτές δεν φαίνεται να ισχύει. Στην πραγματικότητα, σύμφωνα με μια γρήγορη διαδικτυακή έρευνα, η γραβάτα δεν εξυπηρετούσε κανένα χρηστικό σκοπό προτού να εξελιχθεί στο σημερινό απαραίτητο αξεσουάρ της επίσημης ανδρικής ένδυσης. Φαίνεται ότι πρόκειται απλώς για μια στυλιστική επιλογή η οποία αποδίδεται στο Βασιλιά Λουδοβίκο 14ο της Γαλλίας. Η λογική της επικράτησής της είναι μάλλον απλή και κατανοητή: αν το φοράει ο βασιλιάς, γιατί όχι και οι άλλοι;
Ακούγεται λίγο ανόητο, να τυλίγει κανείς μια λωρίδα υφάσματος γύρω από το λαιμό του κάθε μέρα για να πάει στο γραφείο επειδή πριν από μερικούς αιώνες ο Λουδοβίκος ο 14ος πίστευε ότι ήταν κομψό. Παρόλα αυτά, φοράμε γραβάτες αδιαμαρτύρητα. Μάλιστα, μάλλον ακολουθούμε το παράδειγμα του Λουδοβίκου του 14ου με μεγαλύτερη προσήλωση απ’ ότι το παράδειγμα των σύγχρονων «βασιλιάδων των επιχειρήσεων»: αναφέρομαι στις εταιρείες που έχουν υιοθετήσει μια αποδεδειγμένη, διαχρονική επιχειρηματική στρατηγική, φιλοσοφία και προσέγγιση – κάτι που δεν έχει καμία σχέση με τη μόδα αλλά είναι αναπόσπαστο κομμάτι της εταιρικής κουλτούρας.
Πάρτε για παράδειγμα τις εταιρείες που βρίσκονται στο επίκεντρο της προσοχής σήμερα λόγω της επιτυχίας τους. Ποια διαχρονική στρατηγική εφαρμόζουν; Η Disney (DIS) έχει αποδείξει ότι ήρθε για να μείνει επειδή πρωταρχικό της μέλημα είναι να δίνει χαρά στους ανθρώπους, επιδιώκοντας ένα σταθερά ασφαλές και ικανοποιητικό αποτέλεσμα. Η Zappos, παρά το γεγονός ότι είναι της μόδας, έχει επικεντρωθεί στις αψεγάδιαστες υπηρεσίες, μια στρατηγική τόσο παλιά όσο και οι ίδιες οι επιχειρήσεις. Τα καινοτόμα προϊόντα της Apple (AAPL) δίνουν έμφαση στην ικανοποίηση του πελάτη, ενώ τα Apple Stores θαμπώνουν τους επισκέπτες, προκαλούν αισθητική τέρψη στους καταναλωτές και κερδίζουν τη μακροχρόνια αφοσίωση των οπαδών της εταιρείας με μια εμπειρία παροχής υπηρεσιών που κάνει πράξη όλα όσα υπόσχεται.
Χαρακτηριστικό είναι επίσης το παράδειγμα της Wipro. Η εν λόγω εταιρεία πληροφορικής επέλεξε να δώσει έμφαση στην αναβάθμιση της κουλτούρας εξυπηρέτησής της, αναβαθμίζοντας ταυτόχρονα και τη φήμη της από «άλλος ένας φθηνός offshoreπρομηθευτής» σε μια εταιρεία ευρέως αναγνωρισμένη για την πελατοκεντρική της πολιτική και φιλοσοφία.
Πώς μπορείτε να κάνετε διαχρονική αξία την επιχείρησή σας;
1. Εμπεδώστε την αρχή της εξυπηρέτησης σε όλα τα επίπεδα: Οι μεγάλες ιδέες συχνά ξεκινούν από μεγάλους ανθρώπους, όπως ας πούμε από ένα βασιλιά. Η εταιρική κουλτούρα δεν είναι τμήμα της επιχείρησης. Είναι στάση ζωής. Η ηγεσία της επιχείρησής σας πρέπει να υιοθετήσει πλήρως τη νοοτροπία αυτή και να φέρει τις υπηρεσίες στο επίκεντρο της μόδας δίνοντας το παράδειγμα. Αν θέλετε το προσωπικό σας να φορά μια συμβολική «γραβάτα» εξαιρετικών υπηρεσιών και εξυπηρέτησης, ξεκινήστε από τον εαυτό σας.
2. Δώστε έμφαση στις σχέσεις: Ανεξαρτήτως των προϊόντων που πουλάτε, διατηρείτε μια σχέση εξυπηρέτησης με τους πελάτες, τους υπαλλήλους και τους συνεργάτες σας. Καμιά πολιτική, διαδικασία ή κανονισμός δεν έχει νόημα αν δεν προσθέτει αξία σε ένα άλλο άτομο. Πιο πολλές αυτοκρατορίες έχουν ισοπεδωθεί από το λήθαργο της ίδιας τους της γραφειοκρατίας παρά από τους εχθρούς τους.
3. Εμπλουτισμός, ενδυνάμωση, εκπαίδευση: Ολόκληρο το οικοδόμημα του εμπορίου στηρίζεται στην ανταλλαγή αξίας μεταξύ ανθρώπων –οι υπηρεσίες είναι το άλφα και το ωμέγα των επιχειρήσεων. Ενδυναμώστε τους εργαζόμενούς σας μέσω της παροχής αποτελεσματικής εκπαίδευσης σε θέματα υπηρεσιών. Εκείνοι θα εμπλουτίσουν τη ζωή τους κι εσείς θα αυξήσετε τα κέρδη σας.
4. Μην βιάζεστε: Όποια και να είναι η τελευταία μόδα, ό,τι και να υπαγορεύει η τάση της εποχής, στο τέλος θα θριαμβεύσει η εξυπηρέτηση. Δεν πρόκειται για αγώνα δρόμου αλλά για αγώνα αντοχής. Μην κρατάτε το βλέμμα σας καρφωμένο στη γραμμή του τερματισμού. Ρίξτε το κέντρο βάρους στις υπηρεσίες και με το πέρασμα του χρόνου κάντε τις απαραίτητες προσαρμογές. Γιατί όταν μιλάμε για υπηρεσίες, πάντα υπάρχει κάτι που μπορείτε να βελτιώσετε και δεν θα περάσει ούτε μια ημέρα χωρίς να το εκτιμήσουν οι πελάτες σας.
Ο Ron Kaufman είναι διεθνής σύμβουλος, ειδικός στην ανάπτυξη εταιρικής κουλτούρας εξυπηρέτησης. Είναι ο συγγραφέας του UP! Your Service και 14 ακόμη βιβλίων. Η εταιρεία του, UP! YourService, διατηρεί γραφεία στη Σιγκαπούρη και στις ΗΠΑ.
